Kundenbindung

Synonyme

Kundenzufriedenheit / Kundenloyalität / Kundenorientierung / 
Kundenbeziehung / Relationship Marketing

Definition

Unter Kundenbindung wird die langfristige Bindung zwischen Endkunden und Unternehmen verstanden. Um eine solche Bindung zwischen Kunde und Unternehmen zu erreichen, kann auf verschiedene Maßnahmen zurückgegriffen werden, die über eine reine Kundenorientierung hinausgehen und weitere positive Nebeneffekte, wie beispielsweise die allgemeine Kundenzufriedenheit, adressieren. Eben jene Zufriedenheit bietet die Grundlage dafür, ob der Kunde bereit ist sich an ein Produkt oder Unternehmen zu binden. Wird die individuelle Erwartung des Kunden an das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen erfüllt oder sogar übertroffen, resultiert dies in einen zufriedenen, eventuell sogar begeisterten Kunden. Die perfekte Grundlage für eine langfristige Kundenbindung!

Nachhaltige & Effektive Kundenbindung...

führt zu einer erfolgreichen & gesunden Kundenbeziehung
bringt für beide Seiten Mehrwert & Wertschöpfung
führt zu wirtschaftlichen Vorteilen

Kundenbindung im B2B & B2C

Gerade im Bereich der B2B-Märkte ist die Förderung der Kundenloyalität enorm wichtig. Häufig sind Nachfrage und Angebot überschaubarer als im B2C-Bereich, weshalb der Bekanntheitsgrad einen hohen Stellenwert innerhalb einer Branche einnimmt. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Aufgrund von stagnierenden Gewinnen und teilweise rückläufigen Umsätzen sind Sie gezwungen die Preise anzupassen. Die Folge: ein Großteil Ihrer Kunden wird sich nach einem günstigeren Anbieter umsehen und vermutlich zur Konkurrenz abwandern. Ein effektives Kundenbindungsmanagement kann dabei helfen, dass Ihre loyalen Kunden auch weiterhin zu Ihrem Bestandskundenstamm gehört.

Diese Bestandskunden brauchen neben einer kontinuierlichen Betreuung und positiven Erfahrungen ein Gefühl von Wertschätzung, Beachtung und das individuelle Eingehen auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse. Denn ein glücklicher Kunde ist auch ein guter Kunde - und dies ist günstiger als neue Kunden zu finden.

 

Infografik zu treuen Kunden
Infografik zur Kundenzufriedenheit

Leistungserwartung und die Kundenzufriedenheit

Bevor man nun nach Maßnahmen zur Kundenbindung sucht, sollte erst verstanden werden, ab wann der Kunde bereit ist sich an ein Unternehmen oder Produkt zu binden. Die Kundenzufriedenheit spielt dabei eine zentrale Rolle, denn wenn die Erwartungen gegenüber einer Leistung oder eines Produktes nicht erfüllt werden. Der unzufriedene Kunde wird dann künftig auch nicht mehr bei Ihnen einkaufen. Daher ist es wichtig die individuelle Leistungserwartung, also die Mindestanforderung an ein Produkt oder Dienstleistung, als Unternehmen möglichst zu erfüllen. Fällt der Vergleich zwischen Leistungserwartung und Leistungswahrnehmung positiv aus, ist der Kunde “zufrieden”.

Die Kundenzufriedenheit bildet somit die Grundlage für die angepeilte Bindung der Kunden und sollte elementarer Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein. Nur so können Sie sich langfristig optimal platzieren und auch künftig gegen den Wettbewerb bestehen. Eine nachhaltige Kundenbindung entsteht jedoch oftmals erst, wenn die Kundenzufriedenheit mit einem emotionalen Involvement und/oder einem Mehrwert gegenüber der Konkurrenz wahrgenommen wird. Maßnahmen zur Kundenbindung können dabei unterschiedliche Ansätze sein:

5 Maßnahmen für eine bessere Kundenbindung

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