Customer Centricity

Synonyme

Kundenorientierung / Customer First / Kundenzentrierung / Kunde im Fokus

Definition

Customer Centricity bedeutet aus Sicht des Kunden zu Denken. Genauer gesagt ist damit ein Konzept gemeint, welches von der Produktion bis zum Marketing nicht das Produkt, sondern den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die gesamte Wertschöpfungskette soll nach diesem Prinzip gestaltet werden. Das setzt voraus, dass diese Philosophie nicht nur nach außen hin kommuniziert wird, sondern tief in der Unternehmenskultur verankert ist. So können sich Unternehmen von dem Blick auf Kundenwünsche aus einer Metaebene entfernen und jeden Kunden, sowie seine individuellen Wünsche, einzeln betrachten.

Deshalb lieben wir Customer Centricity!

Kundenzentrierung führt zu einer größeren Kundenzufriedenheit- das scheint logisch und dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, sich nach den Wünschen ihrer Kunden auszurichten. Das liegt vor allem darin, dass Kundenorientierung nicht nur ein einfacher Prozess ist, sondern bedeutet, dass alle Teilprozesse von der Produktentwicklung bis hin zum Marketing diesem Leitbild folgen sollen, um den Gesamtprozess einheitlich zu gestalten.

Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die eine kundenzentrierte Strategie der einer Preisstrategie vorziehen, eine Umsatzsteigerung verzeichnen können. Mit zufriedeneren Kunden kommt außerdem eine allgemeine positive Positionierung auf dem Markt. Dass diese wichtig ist wird vor allem klar, wenn man sich den Markt und seine Vielfalt heutzutage anschaut. Der Kunde hat die freie Wahl zwischen Produkten und Marken. Ein gutes Produkt reicht daher in der Regel oft nicht aus. Zusatzleistungen werden vom Kunden geschätzt aber auch erwartet im Tausch gegen die eigene Loyalität. Es lohnt sich also als Unternehmen nicht nur in das Produkt zu investieren, sondern auch in seinen Kunden.

Der Kunde, und das lässt sich im Wettbewerbskampf schnell vergessen, ist außerdem das beste Marketing. Positive Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda können auf dem freien Markt den entscheidenden Vorteil ausmachen. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen aber zunächst das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen. Zusammengefasst bedeutet Kundenorientierung dann: Mehr Verkäufe & glücklichere Kunden. Somit profitieren Unternehmen genauso, wie Kunden aus Käufersicht.

Doch wie lässt sich ein kundenorientierter Ansatz verwirklichen?

Hier kommt vielen Unternehmen die Digitalisierung zu gute. Analoge und digitale Methoden und Werkzeuge wie zum Beispiel das Online Customer ProfilingEmpathy Maps, Erstellung einer Customer Journey und Customer Value Map ermöglichen es neue Ansätze zu realisieren. Vorteile ergeben sich dann in der Identifizierung der Kunden, der Kommunikation mit dem Kunden und der Ausrichtung nach Kundenwünschen.

Und woran merke ich, dass mein Unternehmen kundenorientiert handelt?

Ob ein Unternehmen Kunden erfolgreich an seine Produkte, seine Dienstleistungen und seine Marke binden kann, erkennt man am besten am Customer Lifetime Value. Der CLV zeigt, wie viel Profit ein Kunde in der Zeit, in der er Produkte und/oder Dienstleistungen eines Unternehmens nutzt, zu Gunsten des Unternehmens macht.

Zusammengefasst in einer Rechnung bedeutet das: (CLV=Einnahmen durch einen Kunden – Geld, das in ihn investiert wurde) Gleichzeitig kann auch die Kundenbindungsrate einen relevanten Messwert ergeben. Hier sieht die Rechnung wie folgt aus: Absolute Abwanderungsrate der letzten 12 Monate geteilt durch die durchschnittliche Kundenzahl währenddieser Zeit. Als dritte Variable kann nun auch noch der Net Promoter Score eingesetzt werden. Der NPS zeigt die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden an. Hierbei wird der Kunde aktiv aufgefordert auf einer Skala von 1-10 anzugeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit er das Unternehmen weiterempfehlen würden. Um ausschlaggebende Ergebnisse zu erhalten lohnt es sich den NPS regelmässig abzufragen.

7 gute Gründe für Customer Centricity

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