Customer Insight Managment & B2B-Bonusprogramm

Die zunehmende Konsolidierung der Märkte sowie die Etablierung von  Direktvertriebskanälen sorgen für neue Absatzkanäle und steigern die Transparenz. Sowohl seitens der Zulieferer als auch im Großhandel sowie das Auftreten marktfremder Akteure (wie beispielsweise Amazon oder Alibaba) in der Wertschöpfungskette erfordern die Absicherung der Absatzkanäle bzw. des Point of Sales (POS) für viele Zulieferer und Hersteller.

Die Bedeutung des POS steigt kontinuierlich, denn dort werden heute und auch in Zukunft die finalen Kaufentscheidungen über die Produkte und Services getroffen. Um den Zugang zum B2B-Kunden auch in Zukunft zu sichern, die Kundenbindung zu gewährleisten und weiter zu steigern, ist es unabdingbar, genaue Kenntnisse über die Anforderungen und Bedürfnisse der Zielgruppe zu besitzen. Denn in Zukunft wird nur das Unternehmen bestehen können, das seinen Kunden individuell zugeschnittene Angebote und Services innerhalb eines partnerschaftlichen Verhältnisses anbieten kann. Die Digitalisierung muss als Chance gesehen werden und dabei sollte ein Unternehmen der erste Partner auf dem Weg in die digitale Zukunft für Zulieferer, Hersteller, Verarbeiter und weitere Beteiligte sein.

Hierbei ist es essentiell zu wissen und zu verstehen, was die Kunden und Händler eines Unternehmens oder Betriebs wollen: der Wunsch nach Erleichterung bei administrativen und prozessualen Abläufen und eine Hilfestellung im “digitalen Bereich” soll durch ein Programm optimal ausgenutzt werden. Die digitale Lösung muss einfach und unkompliziert sein und die technischen Voraussetzungen keine Zusatzinvestitionen erfordern.

 

Erstellung von Use Cases & Personas
Predictive User Experience & Dynamic Content
User Centered Design & Onpage-Optimierung
Iteratives Testing & Reporting

Aufgabenstellung

Unsere Aufgabe bestand in der Konzeptionierung und visuellen Ausarbeitung eines verbesserten Clickdummys, der die definierten Nutzerversprechen bestmöglich transportiert. Dabei legten wir ein besonderes Augenmerk auf die Onsite-Optimierung. Das Frontend soll sich dynamisch so verändern, dass die Inhalte individuell auf den Nutzer bzw. auf die definierten Personas zugeschnitten angezeigt werden, um somit eine optimale Predictive User Experience sicherzustellen. Hierbei ging es uns darum, die Ziele und Motive der Kunden zu sammeln, zu verstehen und dementsprechende Anforderungen an die Website abzuleiten. Conversion-Optimierung durch und durch: potentielle Kunden sollen sowohl kommunikativ abgeholt als auch hinsichtlich der Customer Journey zielgerichtet geführt werden.

Da Zielseiten in der Regel für bestimmte geschäftliche Zwecke wie mehr Nutzer, mehr Abonnenten oder mehr Produktkäufe erstellt werden, hängt ihre Effektivität in hohem Maße von Designentscheidungen ab. Denn während die User Journey für Sie vielleicht optimal aussieht, hat der Kunde seinen eigenen Kampf damit zu kämpfen.

UX-Design hilft uns zu definieren, wie Unternehmensabsichten zu erfolgreichem Design und den gewünschten Geschäftsergebnissen führen.


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Unsere Frontend-Lösung

Als UX-Experten verstehen wir uns als Schlüsselkomponente des Innovationsprozesses unseres Kunden. Eine gute Benutzererfahrung passiert normalerweise nicht zufällig. Es ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, Analyse, Investition und kontinuierlicher Verbesserung.

Zuerst definierten wir in Zusammenarbeit mit dem Kunden ein elementares Conversion-Ziel, das durch unsere UX-Anstrengungen erzielt werden soll. Alle vorgenommenen Änderungen arbeiten auf dieses Conversion-Ziel hin: Die Landingpage soll den Nutzern die bestmögliche Benutzererfahrung bieten, damit unser Kunde die bestmöglichen Geschäftsergebnisse erzielen kann.

Um einen besseres Gefühl für die angestrebte Nutzerführung zu erhalten, steht ein interaktiver Prototyp der Seite als Clickdummy bereit.

Hier geht's zum Clickdummy

Use Cases

Personalisierung & Dynamic Content

In der User Experience-Forschung geht es nicht um Trends, die Verallgemeinerungen erfassen. Es geht darum, sehr spezifische, tiefgreifende Informationen über Benutzer herauszufinden. Die meisten Websites spielen jedem Besucher die gleichen Inhalte aus. Durch diese einheitliche Behandlung der Nutzer besteht das Risiko, Abschluss- und Kontaktpotentiale zu verlieren, da der Kunde nicht schnell genug auf relevante Themen und Produkte stößt. Viel zu häufig wird sich auf die Offsite-Optimierung der Customer Journey fokussiert, indem möglichst genau geplant wird, wie welcher Traffic auf welche Landingpage geführt wird. Onsite wird davon ausgegangen, dass sich der Nutzer durch ein intelligentes Navigationskonzept und eine optimierte Suche zurecht findet.

Aber ist es damit schon getan? Wir sind einen Schritt weiter gegangen und haben uns gefragt, was wäre, wenn man jeden einzelnen Nutzer erkennen und seine ideale Customer Journey individuell & datenbasiert vorhersagen könnte. Welche Auswirkung hätte dies auf die Conversion Rate? Ist das überhaupt möglich?

Ja, ist es. Das Zauberwort lautet Predictive Experiences.

Basis für personalisierte und dynamische Inhalte im Frontend ist das Erheben von Daten. Der digital Footprint, den ein Nutzer bereits beim ersten Aufruf der Website hinterlässt, verrät schon viel über ihn. Zusätzliche Informationen wie Geolocation, Sprache, Endgerät, Betriebssystem und weitere erfassbare Daten entlang der Customer Journey zeichnen ein immer detaillierteres Bild des Nutzers. Jede Session sowie alle Bewegungsdaten werden festgehalten und der eindeutigen ID des Nutzers zugeordnet. Die gesammelten Bewegungsdaten werden auf Basis eines Regelwerks für jede Nutzer ID analysiert um sogenannte Muster bilden zu können, nach denen die Nutzer eingeordnet und bewertet werden können. So können auf Basis des benutzten Endgeräts, der Anzahl der Webseitenbesuche oder der Häufigkeit von Pageviews bestimmter Produkte das Produktinteresse, die Frequenz, der Umsatz oder der bevorzugte Kanal des jeweiligen Nutzers analysiert werden. Die Ergebnisse dieser Analyse sind Dynamisierungsfaktoren die bestimmen, welcher Content im Frontend angezeigt wird. Mit jeder zusätzlichen Personalisierung steigt jedoch auch der redaktionelle Aufwand. Deshalb halten wir eine intelligente CMS-Integration für unabdingbar.

SCHON EINE IDEE?

Haben Sie schon eine Idee zu einer Kampagne im Kopf oder ein bestimmtes Produkt, auf welches das Augenmerkt gelenkt werden soll? Prima. Dann fehlt nur noch der analytische und kreative Teil dahinter und dabei unterstützen wir Sie sehr gerne. Neben E-Commerce Lösungen für B2B haben wir uns auf Prämienshops und Incentive- und Bonusprogramme spezialisiert. Was wir dabei nie aus den Augen verlieren sind Ihre internen Prozesse und die individuellen Anforderungen Ihres Geschäftsmodells und berücksichtigen die Schnittstellen zu einem ganzheitlichen Lösungsansatz und Komplettpaket. We do Big Picture.

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