Kundenbindung im Hotel- & Gastgewerbe

Restaurant- und Hotelketten sind sich einig darin, dass die Steigerung der Kundenbindung eine Top-Priorität darstellt. Laut einer Studie (HT's 2017 Restaurant and Lodging Technology) priorisieren über die Hälfte aller Restaurants (61%) und Hotels (52%) die Verbesserung  ihrer digitalen Kundenbindung. Diese rückt damit an oberste Stelle.

Ausgangssituation

Neue Buchungsprozesse im Gastro- und Gastgewerbe, sowie sich im Wechsel befindliche Prozesse auf Kundenseite machen die Akquise teurer und komplexer. Für die Anbieter ist der direkte Vertrieb ein wirtschaftlich lohnenswerter aber nur schwerlich umzusetzender Prozess. Die Verlagerung dieser Buchungsprozesse geht einher mit dem Abgang unternehmensrelevanter Daten. Der Kunde wird zu einer unbekannten und einmaligen Konstante.

Alle Hotels unterstehen somit einen andauernden Druck ihre Akquisekosten zu minimieren. Ein gut implementiertes Kundenbindungsprogramm ist einer der effektivsten Wege um sicherzustellen, dass Gäste die direkte Buchung über externe OTA-Systeme vorziehen.

Alle Funktionen. Jederzeit. Überall.
Increase Engagement
Konzeption
Kommunikation

Aufgabenstellung

Der Kunde, eine international agierende Hotelkette mit mehreren Standorten in Deutschland, trat an Goldmarie & Friends heran mit dem Wunsch, ein Kundenbindungsprogramm für diverse Restaurants zu konzipieren.

Alle Standorte betreiben neben dem klassischen Hotelbetrieb eine Vielzahl unabhängiger Restaurant-/Gastronomiekonzepte, die sich inbesondere auch an "Nicht-Hotelbesucher" richten. Das zu konzipierende Programm sollte hierbei möglichst barrierefrei in ihrer Nutzung sein, sowie ein echtes Mehrwertkonzept umsetzen, welches den Gast in seiner Auswahl ermutigt und bestärkt.

Als Grundlage, Sammelmedium und Benutzeroberfläche wurde eine App konzipiert, die durch den Gast vor Ort installiert wird. Diese dient fortan als Medium um jegliche Aktion vorzunehmen, sowie als Kommunikations- und Datenkanal für den Auftraggeber.

  • Kundenbindung
  • Steigerung der Kundenengagement
  • Absatzsteigerung
  • Sammlung von Datenwissen
  • Ganzheitliche Betreuung
  • Kommunikation

Zentrales Element: Mobile App

Der durchgängie Fokus lag auf einem minimal notwendigen Aktionismur durch den Kunden selbst. Der Grundgedanke einer App, die sich von selbst meldet, sobald sie erforderlich wird, war die maßgebende Direktive.

Eine Besonderheit war die Einrichtung einer sog. BLE-Beacon-Lösung in ausgewählten Restaurants. Diese sind in der Lage besondere Angebote auf das mobile Gerät des Gastes zu senden, sobald dieser sich in unmittelbarer Nähe befindet.

Auch das Anrechnen der Bonuspunkte sollte dementsprechend problemfrei gestaltet sein. Um einen manuell aufwendigen Prozess zu erreichen, wurde jedem App-Nutzer eine eindeutige ID zugewiesen. Der Gast muss lediglich seine ID beim Bezahlvorgang nennen. Diese wird im POS System dem erstellten Beleg zugeordnet und an eine zentrale Datenbankserver überstellt. Hier erfolgt die Umrechnung und Hinterlegung, so dass der Gast schon nach wenigen Sekunden seinen aktuellen Punktestand in der App sehen kann, ohne auch nur eine Eingabe tätigen zu müssen.

Ein weiterer Vorteil der App ist ein reibungsloser Bezahlvorgang. Durch die Hinterlegung und Zuordnung der konsumierten Waren, erfolgt eine nachträgliche Abbuchung über die vorab durch den Gast hinterlegte Kreditkarte. Somit kann der Kunde aufstehen und das Restaurant verlassen, ohne auch nur einmal sein Portemonnaie aus der Tasche zu holen.

Development

 

Im Rahmen eines initialen Konzepts wurde eine ausführliche Customer Journey erstellt um mögliche Kontaktpunkte aufzuzeigen. Diese wurden in ihrem weiteren Verlauf auf mögliche Mehrwerte durch eine Kundenbindungslösung geprüft. Stetige Priorität war es ein Mehrwertkonzept umzusetzen, welches den Gast in seiner Auswahl ermutigt und bestärkt.

In Zusammenarbeit mit dem Kunden wurden der Bedarf zusätzlicher Aktionen ermittelt. Hierbei ergab sich der Wunsch nach einer OpenTable-Schnittstelle um die Reservierung im Vorfeld möglich zu machen, sowie die Möglichkeit eines reibungsfreien Bezahlvorganges, im Rahmen dessen der Kunde das Restaurant einfach verlassen kann.

Sowohl die Konzeption als UX/UI Design als auch die Umsetzung der finalen Version wurden In-House als iOS- & Android-Version umgesetzt.

Ergebnis

Die Aufgabenstellung wurde zur vollsten Zufriedenheit unseres Kunden erfüllt und die Lösung wurde teilweise in vier Restaurants bundesweit ausgerollt. Basierend auf den Ergebnissen soll eine Überarbeitung stattfinden bevor es zu einem nationalen Roll-Out kommen kann. Schon jetzt war der Kunde in der Lage die Kundenbindung um einen zweistelligen Prozentsatz zu steigern, sowie den Einzelkundenabsatz in mehreren Fällen signifikant zu erhöhen.

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