Wenn Kundenbindungsprogramme nicht optimal laufen

Der erst kürzlich veröffentlichte Delphi Loyalty Report 2019 befasst sich mit dem Thema mit dem Thema Scheitern, genauer gesagt "Warum Kundenbindungsprogramme scheitern".

Der Report beschreibt drei wichtige Gründe und Probleme, warum Kundenbindungsprogramme schlecht performen oder sogar scheitern. Wir erklären, wie man diese umgehen kann.

1. Problem: Schlechte oder unzureichende Nutzung der erfassten Mitgliederdaten

Ein großer Vorteil eines Kundenbindungsprogramm ist die Einholung von Nutzerdaten, mit Hilfe derer die Kunden analysiert und entsprechend angesprochen werden können. Doch manchmal kommt es vor, dass diese erfassten Daten schlecht oder unzureichend genutzt werden. Folgende Punkte helfen, dies zu vermeiden.

• Einfacher und schneller Zugriff auf die Daten mit verteiltem Zugriff im ganzen Unternehmen 
• Datenverarbeitung in verständlichen Formaten, die weiterführende Analysen auch für Ungeübte ermöglichen
• Möglichst saubere, genaue und integrierbare Daten(sätze) 
• Ressourcenförderungen durch Fortbildungen, Programme und Know-how

Ein Bonusprogramm muss mehr als nur schön sein. Es schafft neue Kontaktpunkte zum Verbraucher und damit neue Einblicke in dessen Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben. Wir geben unseren Kunden alle Werkzeuge an die Hand, um ein stetiges Controlling von Maßnahmen anhand der neuen Customer Insights und damit eine kontinuierliche Optimierung des Programms zu ermöglichen.

2. Problem: Finanzielle Performance des Programms wird unzureichend nachgewiesen 

Kundenbindungsprogramme scheinen auf den ersten Blick vor allem eins zu sein: teuer. Dabei haben wir beispielsweise schon in diesem Beitrag darüber aufgeklärt, dass dies gar nicht sein muss. Damit aber Ihr Kundenbindungsprogramm auch als rentabel angesehen wird, ist der Nachweis der Performance essentiell. 

• KPIs sind wichtige Benchmarks, die eingeführt werden sollten
• Das kontinuierliche Beobachten und Analysieren dieser KPI’s hilft den Erfolg klar zu definieren 
• Regelmäßiges Anpassen und Überarbeiten des Programms trägt zu langfristigem Erfolg bei 

Ein solcher KPI ist beispielsweise der Customer Lifetime Value. 

3. Problem: Unzulängliche Programmkommunikation 

Kundenkommunikation und -ansprache muss modern, agil und (meist) digital erfolgen. Das gilt auch für Kundenbindungsprogramme. 

Communication is key. Von der Datenmechanik über die Launch-Kampagne bis hin zur Programmkommunikation. Es gibt viele Dinge, die kommuniziert werden müssen. Wir kennen alle und kümmern uns darum, diese exakt auf die Zielgruppe, Ihren Use-Case und Ihr Bonusprogramm abzustimmen. Kommunikation ist absolut elementar, egal ob Social Content, Newsletter oder Mailing, digital oder print. 

Wenn Sie diese drei Punkte bei Ihrem Kundenbindungsprogramm beachten, steht dem Erfolg nichts mehr im Wege. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine Nachricht und wir helfen Ihnen weiter - auch bei anderen Problemen.