Top 10 Loyalty Fragen

Die 10 meist gestellten Fragen rund um Kundenbindung & Co

Uns erreichen viele Fragen zum Thema Kundenbindung, Loyalty Programme und Mehrwertsysteme. Unsere Geschäftsführerin Katja hat diese alle zusammengetragen und für Sie beantwortet. 

1. Bin ich ohne Kundenbindungsprogramm in der Branche außen vor?

Keine Sorge. Wie Antavo so treffend formuliert: "This isn’t an utter do-or-die situation." Man ist also keineswegs ohne Kundenbindungsprogramm außen vor. Also sehen Sie ein Kundenbindungsprogramm nicht als absolute Notwendigkeit, sondern eher als effektive Differenzierungsmaßnahme, mit der Sie sich von Wettbewerbern abheben und Ihren Kunden echte Mehrwerte und Vorteile bieten können. Win-Win.

2. Eignet sich ein Stand-Alone-Programm oder eher ein Multipartner-Programm wie Payback oder Miles & More?

Das ist eine gute und wichtige Frage, die einiges an Überlegung im Vorfeld bedarf. Wir haben uns die Vor- und Nachteile bereits in diesem Blogartikel angeschaut und können Ihnen diesen ans Herz legen. 

Wichtig ist besonders, dies von Fall zu Fall differenziert zu betrachten und gemeinsam anhand Ihrer Wünsche und Vorstellungen zu entscheiden. 

3. Welche Vorteile hat es, mit einem Anbieter wie Goldmarie & Friends zusammenzuarbeiten anstatt ein Kundenbindungsprogramm selbst aufzubauen?

Mit Goldmarie & Friends zusammenarbeiten, heißt Persönlichkeit, Exzellenz und Herzblut! Ein Loyalty Programm hat viele Gesichter. Egal ob Spaß, Motivation, Ansprache oder Nutzerführung. Wir kennen alle essentielle Mechanismen und kümmern uns darum, diese exakt auf die Zielgruppe und Ihren Use-Case abzustimmen. Denn Customer Centricity ist für uns kein BuzzWord, sondern Kerndisziplin jeder Loyalty Lösung. 

  • Wir sind ein Full-Service-Provider mit praxiserprobter und interdisziplinärer Loyalty Expertise über alle Fachbereiche hinweg. 
  • Wir bieten eine personalisierbare state-of-the-art SAAS Plattform inklusive Echtzeit-Interaktion mit hoher Skalierbarkeit. 
  • Programmkommunikation und Kampagnenmanagement betreiben wir omnichannel mit höchster Individualisierung auf allen passenden Kanälen.
  • Unsere Kernkompetenz ist der Aufbau und die Entwicklung individueller Partnerschaften und Kooperationen. 
  • Wir sind persönlich, erfahren und verbindlich: Für uns ist jede Kundenbeziehung individuell und besonders, ob mit unseren Auftraggebern, Partnern oder den Teilnehmern unserer Programme. 
  • Innovativ, digital und native: Wir lieben den technischen Fortschritt und verfolgen mit Begeisterung neue Trends, dabei behalten wir unsere Kunden und deren Bedarf immer im Fokus.

Über 15 Jahre Loyalty-Expertise zahlt sich also aus. Bei uns sind sie rundum versorgt, können auf unsere Best-Practice-Erfahrung zurückgreifen - das macht es für Sie leichter, sich auf die wesentlichen Dinge zu konzentrieren.

4. Welcher Mechanismus sollte angewendet werden? Sind punktbasierte Programme besser oder erfolgreicher als Clubmodelle oder ein Statusprogramm?

Das kann so pauschal nicht beantwortet werden und kommt vollkommen auf Sie, Ihre Bedürfnisse und Ihr Unternehmen an. Wir beginnen daher immer mit einer umfassenden Bestandsaufnahme und Analyse Ihrer Produkte, Kunden und Wettbewerber. Die anschließende Evaluierung der potentiellen Mechanismen ist die Basis für ein kundenorientiertes und erfolgreiches Bonusprogramm. 

Punktbasierte, sogenannte Earn & Burn-Programme, bei denen Kunden Punkte für ihr  ausgegebenes Geld sammeln können, sind oftmals sehr beliebt. Das liegt daran, dass sie einfach implementierbar sind und leicht zu verstehen und nachvollziehbar sind. Nutzen die meisten Ihrer Wettbewerber einen solchen Mechanismus? Dann sollten Sie sich vielleicht für eine andere Umsetzung entscheiden. Weitere Mechanismen können Clubmodelle, Statusprogramme oder ähnliches sein. Oftmals sind solche Programme abgestuft, personalisierbar oder nutzen Gamification-Ansätze.  

Dabei muss es nicht eine “Entweder-Oder-Entscheidung” sein: oftmals bietet sich eine Mischung aus verschiedenen Mechanismen an. 

5. Welche Prämien oder Belohnungen sollte ich meinen Kunden anbieten? 

Die Mischung macht’s und für jeden sollte etwas dabei sein, schließlich sind die Einlösewelten so individuell wie Ihre Kunden. Dabei ist es wichtig, mehr als nur Standard-Prämien anzubieten. Unsere Favoriten:

  • Gutscheine & Reisen sowohl digital als auch analog
  • Regionale Mehrwerte: Lokale Partner, Produkte oder Rabatte
  • Money Can’t Buy: Geschäftsausstattungen, tolle Erlebnisse oder Momente 
  • Guthaben: klassische Cashauszahlungen oder eine aufgeladene Kreditkarte 
  • Spenden: mit dem Bonusprogramm “Gutes tun” 

6. Kann ich mit einem Kundenbindungsprogramm Geld sparen?

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass Kundenbindungsprogramme automatisch Kosten senken und Geld sparen, aber wenig zum Gewinn beitragen. Doch richtig umgesetzt kann ein Bonusprogramm Ressourcen- und Kostenersparnisse bringen. 

Wie das beispielsweise aussehen kann, kann man im Video “Achieving a high ROI With Your Loyalty Program” von Antavo erfahren.  

7. Macht es Sinn, andere Dinge als Einkäufe zu belohnen?

Definitiv, denn Kunden lieben das Gefühl, belohnt zu werden. Das sollte genutzt werden, um beispielsweise Einkäufe anzuregen. Sich daher nur auf getätigte Umsätze zu beschränken, wäre fatal. Positive Erfahrungen sollten nicht nur bei Transaktionen mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht werden. Allein schon deshalb, weil viele Kunden schlichtweg nicht oft einkaufen und daher die Treuevorteile nicht regelmäßig in Anspruch nehmen. Sorgen Sie also dafür, dass beispielsweise auch Bewertungen, Follows auf Social Media, Empfehlungen oder durch Gamification-Mechanismen eine Belohnung nach sich ziehen. Das bindet Ihre Teilnehmer mehr an Ihre Marke und kann neue Verhaltensweisen beim Kunden fördern. 

8. Wie kann ich Kunden von normalen zu loyalen/treuen Kunden machen? 

Ein ansprechendes Kundenbindungsprogramm ist definitiv der erste richtige Schritt auf dem Weg hin zu loyalen Kunden. Sonst kann man die sozialen Netzwerke ebenfalls gut nutzen, um eine zusätzliche Bindung zu Ihren Kunden zu schaffen. Teilen Sie persönliche Einblicke und Geschichten Ihres Unternehmens, um Nähe zu zeigen. Auch für Gewinnspiele kann Social Media gut genutzt werden: beispielsweise durch das Teilen eines Fotos mit Produkten, das Kommentieren von Beiträgen oder andere Herausforderungen.

9. Gibt es Möglichkeiten, Kundenbindung ohne ein tatsächliches Kundenbindungsprogramm zu steigern/verbessern?

Kundenbindung fängt beim Mindset an! Vom freundlichen Service-Mitarbeiter bis zum Chatbot auf der Website und schnellen Reaktionszeiten bei E-Mails - Ihr tägliches Arbeitsleben trägt maßgeblich zur Ihrer Kundenbindung bei, auch ohne ein Kundenbindungsprogramm.

Kleine Abstufungen wie ein Empfehlungs-Mechanismus können schon ein erster Schritt zu besserer Kundenbindung sein. Hier werden besonders Ihre treuen Bestandskunden belohnt. Wie das aussehen kann? Beispielsweise als Freunde-werben-Freunde-Lösung oder als Kunden-werben-Kunden-Lösung

Noch mehr Input gibt es in unserem Blogartikel “Kundenbindung ist für alle da”. Einfach mal reinschauen. 

10. Wie kann ein Kundenbindungsprogramme mir helfen Customer Insights oder Opt-ins zu sammeln?

Durch ein Kundenbindungsprogramm schaffen wir neue Kundenkontaktpunkte und können dadurch wertvolle Customer Insights erheben. Damit erweitern wir das Kundenprofil im bestehenden CRM für eine 360° Perspektive auf jeden einzelnen Teilnehmer. Ob reine Profildaten, Interessen, Kauf- oder Empfehlungsverhalten: Ihr Kundenbindungsprogramm gibt völlig neue Einblick in Kundenbedürfnisse. Dadurch können Sie zusätzlich Incentives, Aktionen und Angebote individuell personalisieren. Opt-Ins werden ebenfalls durch die Teilnahme und das DSGVO-konforme Hinterlassen der Kontaktdaten generiert.

 

Haben wir etwa noch nicht all Ihre Fragen beantwortet? Alle Fragen und noch viel mehr können Sie jederzeit an uns richten - egal ob per E-Mail, Telefon oder über unsere Social Networks. 

Über den Autor

Melanie Göttler studiert "irgendwas mit Medien", ist großer Harry-Potter-Fan und nebenbei für uns immer auf der Suche nach interessanten News und Trends im World Wide Web - Expelliarmus! 

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