Mobile Payment & Kundenbindung

Wie Apple & Co. Kunden binden

Mobile Payment ist zurzeit in aller Munde. Doch funktionieren Treue- und Retentionprogramme auf dem Smartphone? Wir beleuchten die aktuelle Situation in Deutschland, erläutern verschiedene Arten des Mobile Payments und wie diese neue Bezahlmöglichkeit Ihre Kundenloyalität und Kundenbindung fördern kann.

Mobile Payment Situation in Deutschland

Für die Verbraucher wird Mobile Payment immer beliebter. Doch was ist das genau? Der englische Begriff „mobile Payment“ bedeutet zu deutsch „mobile Bezahlung“ und meint damit die Zahlungsabwicklung mit dem Smartphone. Dafür gibt es zwei verschiedene Einsatzmöglichkeiten: zum einen kann beim Onlineshopping mit dem Smartphone bezahlt werden und zum anderen kann auch im Einzelhandel die Bezahlung mit dem Smartphone erfolgen. Ist das bargeldlose Bezahlen die Zukunft? In anderen Ländern hat sich das System bereits etabliert, doch in Deutschland schaffte es bisher noch keine andere Zahlungsmethode sich gegen die gängige EC-Karten- oder Bargeldzahlung durchzusetzen.

Mobile Payment erleichtert nicht nur die Bezahlvorgänge, sondern ist vielseitig einsetzbar und einfach zugänglich für Verbraucher. Auf der anderen Seite bringt es für Marketingexperten neue Möglichkeiten sich mit dem Kunden und seinen verschiedenen Phasen der Customer Journey auseinander zu setzen. Auch die Kundenbindung kann durch die mobile Bezahlung gestärkt werden.

Verschiedene Arten des Mobile Payments

Wie bereits erwähnt, gibt es verschiedene Einsatzmöglichkeiten für Mobile Payment, denn obwohl „Mobile“ für sich ein einzigartiges Medium („unique medium“) ist, muss die Differenzierung in den verschiedenen Erfahrungs- und Erlebnismöglichkeiten beachtet werden. Jeder einzelne Kanal birgt sein eigenes Engagement-Potenzial – und damit auch für Sie. Im Folgenden stellen wir die verschiedenen Bezahlkanäle der mobilen Bezahlung vor und erläutern, wie Sie diese nutzen können, um höhere Konvertierung zu erreichen, die Kundenerfahrungen zu verbessern und dabei die Kundenbindung zu stärken.
 

Online Shopping und einzelhandel

Die erste und etablierteste Form des Mobile Payments findet im E-Commerce statt, also das Einkaufen bei Versandhändlern über das mobile Internet. Dadurch können Kunden ortsunabhängig einkaufen, ohne dass auf Bankunterlagen zurückgegriffen werden muss – ermöglicht durch Mobile Payment.
Weniger verbreitet ist die mobile Bezahlung mit dem Smartphone im Einzelhandel. Dafür gibt es im Moment noch verschiedene Gründe: einerseits die fehlende Infrastruktur, andererseits besteht aufseiten der Nutzer noch ein gewisses Sicherheitsbedenken. Dazu kommt, dass keine einheitliche Software besteht, sondern verschiedene Anbieter verschiedene Möglichkeiten der mobilen Bezahlung anbieten (Apple Pay, Google Pay usw.).
 

In-App Mobile Payments

Eine weitere Einsatzmöglichkeit für Mobile Payment sind Downloads kostenpflichtiger Apps, Filme oder Musik. Je nach Betriebssystem wird die Bezahlung entweder über die Mobilfunkrechnung abgewickelt oder über zuvor hinterlegte Zahlungsdaten wie zum Beispiel die Kreditkartendaten, abgerechnet. Auch Zeitungsabos in Form von E-Papers können inzwischen oft auf diesem Wege bezahlt werden.
 

Loyalität aufbauen durch „Mobile Wallets“

Die Nutzung von „Mobile Wallets“ birgt für Verbraucher die Möglichkeit, ihre Karteninformationen auf dem Smartphone zu speichern und dort auch zum Beispiel für die Kundenbindung zu nutzen.

Viele Handyhersteller, aber auch große Banken haben bereits diese Art „mobile Geldbörse“ in Apps implementiert. Beispiele hierfür sind „Apple Pay“, „Samsung Pay“ oder „Google Pay“. Doch nicht nur Kreditkarteninformationen, sondern auch Gutscheine, Rabatte, Prämien, Kundenkarten, Bordkarten und einiges mehr können dort gesammelt und gespeichert werden. Das ist für den Verbraucher übersichtlich und einfach zu nutzen.

„Apple Wallet can store consumer loyalty cards that are living breathing cards — rewards balances (points/miles) can be updated in real time via a loyalty API. Specific CRM reminders can be sent via the wallet API — providing a much more engaging use case than simply having the physical card in your leather wallet — or the mini plastic card on your keychain.“

- Jack Philbin, CEO Vibes
 


Philbin beschreibt, dass beispielsweise das Apple Wallet Kundenbindungskarten speichern kann und diese durch die Internetanbindung des Smartphones „lebende und aktive Karten“ werden. Diese können in Echtzeit aktualisiert und genutzt werden, man hat sie immer dabei und kann darauf zurückgreifen. Außerdem können durch Push-Benachrichtigungen aktuelle und individuelle Angebote an die Verbraucher gesendet werden.

Die kann am Point of Sale geschehen: Verbraucher, die Apple oder Google Pay anbieten, können die Kunden direkt von dem mobilen Gerät in ihren Laden leiten, wodurch „pay-on-the-go programs“ gefördert werden können. Andererseits haben Kunden die Möglichkeit, ihre Gutscheine, Rabatte und Treuekarten im Mobile Wallet zu speichern und flexibel zu nutzen, und dadurch jederzeit mit dem Smartphone eingelöst werden können. Loyalitätsprogramme können auch auf der Grundlage der Punkteakkumulation aktualisiert und ausgelöst werden, was die wiederholte Nutzung weiter fördert - die Kundenbindung wird gefestigt.

Insgesamt entstehen so für Sie und Ihren Marketingprozess mehr Transparenz und tiefere Einblicke, da jeder „Pass“ im Apple Wallet einen eigenen Barcode hat und so die Einlösung jedes Coupons nachvollzogen werden kann. So ist ein direkter Einblick in den ROI möglich.

Mehr zum Thema mobiler Bezahlung und Kundenbindung sowie weitere Einblicke von Jack Philbin finden Sie in diesem englischsprachigen Podcast.
 

 

Loyalität durch In-Apps

Ein weiterer Weg um Loyalität für sich zu nutzen, ist das Entwickeln eigener Kundenbindungs-Apps. Diese bringen die gleichen Vorteile und Funktionalitäten wie Mobile Wallets mit sich, zudem wird zusätzlich noch eine direkte Verbindung mit der Marke oder der Dienstleistung für die Kunden hergestellt. Mit dem Download der App entstehen wertvolle Kundenbindungsmöglichkeiten bezüglich Engagements und Retention.

Ein gutes Beispiel ist hierbei das Starbucks-Prämienprogramm. Spezielle Rabatte und Gutscheine werden exklusiv für Mitglieder angeboten, mit der App können Vorbestellungen vorgenommen werden und jede Transaktion wird mit Punkten belohnt. Eine App allein ist jedoch keine mobile Strategie für sich, daher ist es wichtig für Kunden einen Mehrwert zu schaffen und dabei strategisch vorzugehen. Außerdem muss die Bekanntheit, Reichweite und das Engagement gefördert werden. Wie das bestmöglichst geschehen kann, erfahren Sie hier.

Die Schaffung passender Anreize und einer positive Nutzererfahrung sind hierbei essentiell, vor allem um Kunden zu App-Downloads zu bringen. Starbucks tut sich damit vergleichsweise leicht, da es sich hier um Gewohnheitsprodukte handelt – Menschen kaufen täglich Kaffee.

Und jetzt?

Mobile Payment als kontaktlose Bezahlmethode für das Smartphone wird in Deutschland laut einer Studie des Handelsinstituts EHI bereits von der Hälfte der Händler angeboten. Für Kunden ist diese Zahlungsmöglichkeit im Alltag schnell und bequem, man muss nicht mehr beim Geldautomaten Geld abheben und an der Kasse lange nach Bargeld suchen.

Also ergreifen Sie diese Chance und denken über Mobile Payment für Ihr Unternehmen nach. Goldmarie & Friends hilft Ihnen dabei!

Über den Autor

Melanie Göttler studiert "irgendwas mit Medien", ist großer Harry-Potter-Fan und nebenbei für uns immer auf der Suche nach interessanten News und Trends im World Wide Web - Expelliarmus! 

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