Kundenbindung & Social Media - Hot or Not?

Kundenbindung & Social Media - Hot or Not?

Die Kommunikation in der heutigen Welt findet immer mehr virtuell statt und ist dadurch meist schnell und unkompliziert. Ein Großteil der Menschen verwendet nicht nur das Smartphone jeden Tag, sondern ist besonders in den sozialen Netzwerken aktiv. Wie kann man als Unternehmen nun Social Media für sich und die Kundenbindung nutzen?

KUNDENBINDUNG IN SOZIALEN NETZWERKEN - LOHNT  SICH DAS?


Laut der ARD/ZDF-Onlinestudie 2017 nutzen die Deutschen das Internet täglich bis zu 149 Minuten, also knapp 2,5 Stunden. Allein davon wird eine dreiviertel Stunde für die reine Mediennutzung verwendet - Tendenz steigend.

Was ist angesichts der unendlichen Weite des Internets und der Vielzahl an verschiedenen Social-Media-Profilen wichtig?

 

“Wer (...) relevant bleiben will, muss (...) attraktive Informations- und Unterhaltungsangebote auf den verschiedenen Plattformen (anbieten) - und dabei inhaltlich und gestalterisch mit den Erwartungen des Publikums und den Standards des Marktes Schritt halten.”

Markus Krupp, Vorsitzender der ARD/ZDF-Medienkommission

 

KUNDENBINDUNGSRELEVANTE SOCIAL-MEDIA-KANÄLE


Laut Statista hat sich Social Media zu einem wichtigen Baustein der Unternehmenskommunikation entwickelt. Allen voran das Businessportal LinkedIn, welches nicht nur das beliebteste soziale Netzwerk weltweit ist, sondern auch von 97% der Top-500-Unternehmen genutzt wird. Hierzu gehören beispielsweise B2C-Unternehmen wie Walmart (Platz 1) und Apple (Platz 9). Auch B2B-Unternehmen wie ExxonMobile (Platz 6) oder Microsoft (Platz 63) nutzen LinkedIn aktiv zur Interaktion mit ihren Followern. Es lässt sich folglich feststellen, dass es nicht von Bedeutung ist, ob ein B2B- oder ein B2C-Unternehmen soziale Netzwerke als Teil seiner Unternehmenskommunikation nutzt.

Ebenso ist Facebook einer der wichtigsten Kanäle für die Unternehmenskommunikation in Deutschland und der Welt. Doch außer LinkedIn und Facebook gibt es weitere wichtige Netzwerke, die in Deutschland mehrere Millionen Nutzer haben: gerade XING und Twitter können den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens steigern und zur positiven Kundenbindung beitragen. Insgesamt sind es bereits 75% der Unternehmen in Deutschland, die verschiedenste Social-Media-Aktivitäten durchführen. Besonders aktiv ist hier beispielsweise das Interior-Einzelhandelsunternehmen Westwing: Sowohl auf Facebook als auch auf Instagram werden die Kunden mehrmals täglich mit neuen Produktinfos, Tipps und Aktionen versorgt und es findet ein reger Austausch mit und innerhalb der Community statt. Unternehmensprofile auf XING und LinkedIn sowie das Westwing Magazin runden die Onlinepräsenz des Unternehmens ab.

 

KUNDENBINDUNG IN SOZIALEN NETZWERKEN - DIE VORTEILE


Wie schafft man es also sich als Unternehmen erfolgreich in den sozialen Netzwerken zu bewegen? Was sind die Gründe und Vorteile von Social Media für Unternehmen, gerade im Zusammenhang mit der Kundenbindung?

Ein großer Aspekt ist es natürlich die Bekanntheit des Unternehmens zu steigern und Präsenz auf den Online-Plattformen zu zeigen. Eine Social-Media-Präsenz gehört mittlerweile zu einer seriösen Unternehmenspräsenz im Netz dazu und wird vom Kunden erwartet. Viele suchen über diese Plattformen den direkten Kontakt zu Unternehmen und Marken.

Durch ein erfolgreiches Social-Media-Profil können neue Besucher angelockt werden, Leads generiert und sogar Verkäufe abgewickelt werden. Besonders für letzteres kann Social Media zudem als Entscheidungshilfe für den Kunden dienen.

Im Bezug auf die Kundenbindung ist besonders die Lead- und Kundenpflege mit Social Media möglich und für Unternehmen von Vorteil. Gerade soziale Netzwerke sind deshalb so erfolgreich und wertvoll, da durch sie ein direktes Kundengespräch bzw. ein persönlicher Kundenkontakt nahezu in Echtzeit möglich ist. Im besten Fall bekommt der Kunde Content mit Mehrwert angeboten und es findet ein Dialog statt.

Es wird außerdem ein aktiver Austausch unter den Kunden gefördert und dazu angeregt, seine Meinung zu Produkten zu äußern oder gar Empfehlungen auszusprechen. So kann Feedback eingeholt und auf Kritik eingegangen werden. Nicht nur neue Kunden und Besucher können so angeworben werden, sondern gerade die Kundenbeziehungen werden sukzessive aufgebaut und kontinuierlich gepflegt. In der Kundenbindung ist es zwar immer wichtig, neue Kunden zu gewinnen, Akquise zu betreiben und den Kunden an sich zu binden. Oftmals viel mehr von Bedeutung und auch meist günstiger für Unternehmen ist aber vor allem die Pflege der Kundenbindung zu Stammkunden. Auch dies ist über die Nutzung von Social Media möglich. Beispiele hierfür sind unter anderem Gewinnspiele und Rabattaktionen für die Community sowie Insights in das Unternehmen und seine Mitarbeiter.


Des Weiteren kann ein Unternehmen via Social Media unglaublich viel über seine Kunden lernen: Wie ist meine Zielgruppe aufgebaut? Wo und vor allem was spricht man über mein Unternehmen? Welche Trends in meiner Branche gehen gerade viral?
 

Zusammengefasst hat Social Media im Zusammenhang mit Kundenbindung folgende Vorteile:

 

 

 

Wie genau eine solche Umsetzung in der Praxis möglich ist, erfahrt ihr in dem zweiten Teil: “How To Social Media & Loyalty - 5 Tipps, um Social Media für die Kundenbindung zu nutzen”.

Über den Autor

Melanie Göttler studiert "irgendwas mit Medien", ist großer Harry-Potter-Fan und nebenbei für uns immer auf der Suche nach interessanten News und Trends im World Wide Web - Expelliarmus! 

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