Customer Centricity

Customer Centricity - was steckt hinter dem Buzzword?

Als hätten wir nicht schon genug Buzzwords mit denen wir tagtäglich konfrontiert werden: Customer Journey, Customer Relationship, Customer Care und jetzt also auch noch Customer Centricity. Der Kunde also wieder König? Wir schauen uns den Ansatz dahinter ein wenig genauer für Sie an.

Alles dreht sich um ihn: Kunde > Produkt

 

Unter Customer Centricity ist nichts anderes zu verstehen als ein Vertriebs- und Marketingkonzept, welches durch positive Verbrauchererlebnisse vor und nach dem Kauf den Kunden und nicht mehr das Produkt in den Mittelpunkt stellt. Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden stellen den Ausgangspunkt für sämtliche Marketingmaßnahmen dar. Der Kunde also endlich wieder König? Oder wann waren Sie das letzte Mal nicht nur zufrieden sondern regelrecht begeistert von einem Produkt bzw. Service?

 

Ein steigendes Überangebot an Produkten und Anbietern hat einen Käufermarkt zur Folge - das wissen wir spätestens seit unserem Grundstudium im Bereich Wirtschaft. Durch diesen Wandel, der in vielen Branchen zu beobachten ist, steht zunehmend der Kunde im Zentrum und Unternehmen sehen sich mit steigenden Kundenansprüchen konfrontiert, die es zu befriedigen gilt. Customer Centricity wird als notwendige Strategie betrachtet, die Unternehmen langfristig den Umsatz sichert und dazu beiträgt, sich gegen Wettbewerber zu halten. Ein tolles Produkt ist heute also kein Garant mehr für Rekordumsätze - zufriedene, nein, begeisterte Kunden allerdings schon!

 

Zufriedene Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit nochmal bei Ihnen ein als jene, die erst nach der dritten Support-Anfrage eine Antwort erhalten. Klar, niemand hängt gerne in der Telefonwarteschleife um dann ein bedingt euphorisches “Schönen Guten Tag, mein Name ist …. Was kann ich für Sie tun?” am anderen Ende zu hören. Aber immerhin kümmert sich jemand um mein Anliegen - und das gibt mir ein gutes Gefühl. Vielleicht ein so gutes, dass ich das nächste Mal nochmal dort einkaufe und meine positive Erfahrung mit meinen Freunden beim nächsten Stammtischtreffen teile. Voilà! Customer Centricity richtig gemacht.

 

Infografik zu den Vorteilen treuer Kunden

 

 

Kundenorientierte Unternehmensführung im Multichannel-Ansatz

 

Richtig gelesen: Customer Centricity ist im Idealfall tief in der Unternehmensphilosophie verankert sein und nicht nur von einzelnen Abteilungen gelebt werden, die “ab und an” Mal Kundenkontakt haben. Dass der Kunde im Fokus steht ist dabei nicht bahnbrechend neu, jeder kennt immerhin den Satz “Der Kunde ist König”. Der Ansatz der Customer Centricity verfolgt grundsätzlich auch nichts anderes, allerdings bieten Medien und Technologien heutzutage neue Möglichkeiten, um die Customer Journey positiv zu gestalten. Anders als bei Big Data greift man hier auf sogenannte Small oder Smart Data zurück, bei dem die Daten tatsächlich dazu beitragen den Kunden und dessen Bedürfnisse zu verstehen. Preise oder Produkte nachzuahmen stellt heute kaum mehr eine Herausforderung dar, doch eine wirklich individuelle Kundenansprache mit einem spezifischen Servicegedanken lässt sich nur schwer kopieren.


Umfragen, Kundenfeedback oder Meinungen können dabei einen wertvollen Mehrwert für das Online-Marketing bieten. Gemeinsam mit einem Inbound-Marketing-Ansatz können die Bedürfnisse der Kunden genauer antizipiert werden, um ihm im nächsten Schritt eine konkrete Lösung anzubieten und letztlich als Lead zu gewinnen.

 

Hier wird Customer Centricity groß geschrieben

 

An einem Unternehmen kommt man in diesem Kontext kaum vorbei: Amazon. Als eines der weltweit erfolgreichsten Konzerne mit der höchsten Customer Centricity stellt der CEO und Präsident Jeff Bezos den Kunden regelmäßig ins Zentrum der Unternehmensstrategie. Der Kunde steht bei Amazon als Individuum in allen Bereichen im Fokus, sodass jeder Mitarbeiter mindestens einmal jährlich das Kundenservice-Telefon betreuen soll um den Kontakt mit dem Kunden zu halten - ja, sogar Führungskräfte.


Des weiteren ermöglicht Amazon eine angenehme Kauferfahrung: mit nur wenigen Klicks ist der gewünschte Artikel bestellt, versandt und wenn nötig auch im Handumdrehen retourniert - schnell und (häufig) unkompliziert. Individuelle Produktvorschläge und Angebote auf Basis bisheriger Käufe oder das eigene Amazon Prime Modell zeigen, dass hier die Customer Centricity bereits als Unternehmensphilosophie gelebt wird.

Über den Autor

Daniel Czapla ist Serienjunkie, Hobbyfußballer und unser "Nerd & Geek für's Internet".

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