5 Tipps, um Social Media für die Kundenbindung zu nutzen

Social Media, Kundenbindung & Loyalty (kostenlose Checkliste)

Dass Social Media ein wichtiger Bestandteil heutiger Unternehmenskommunikation ist, wissen wir bereits. Doch wie sieht die Umsetzung der Theorie in die Praxis aus? Hier bekommt ihr fünf hilfreiche Tipps, um Social Media gewinnbringend und zielführend für eure Kundenbindung zu nutzen.

Warum das Einbeziehen von Social Media in die Unternehmenskommunikation für die Kundenbindung von Vorteil ist, haben wir bereits im ersten Teil des Beitrages genauer dargestellt. Nun geht es um die konkrete Umsetzung in die Praxis. Hier bekommt ihr fünf hilfreiche Tipps, um Social Media gewinnbringend und zielführend für eure Kundenbindung zu nutzen. In Amerika ist es bereits nachvollziehbar, wie stark Social Media und Kundenbindung zusammenhängen: so heißt es in der Auflistung “Customer Loyalty Statistics: 2017 Edition” des Blogs “Access Development” beispielsweise, dass über die Hälfte der Amerikaner einer Marke oder einem Unternehmen treu bleiben, wenn diese mit ihnen über ihre bevorzugte Kommunikationskanäle interagieren. Genau das könnt ihr mit den folgenden fünf Tipps erreichen!

 

Tipp 1: Kundenbindung durch Social Media - Mit Ziel und Strategie angehen

 

Um über soziale Netzwerke aktiv Kundenbindung zu betreiben, braucht es zunächst Struktur und eine klare Herangehensweise. Eine umfassende Auseinandersetzung mit Social Media und der eigenen Unternehmensphilosophie ist essentiell. Des Weiteren ist eine klare Definierung der eigenen Zielen notwendig. Dies kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Beispiele können eine höhere Interaktionsrate, mehr Follower oder die Generierung von Leads sein. Hierzu sollten Inhouse Fachkräfte und Spezialisten mit den notwendigen Know-How eingesetzt werden. Falls diese nicht vorhanden sind, sollten am besten externe Dienstleister konsultiert werden, die die vorhandene Social Media Präsenz analysieren und optimieren.

 

Ansprechende Unternehmenskanäle sind ein erster Schritt in die richtige Richtung, um eine Kundenbeziehung aufzubauen und zu stärken. Strategisch günstig und von Vorteil ist zum einen eine Social-Media-Guideline. Mithilfe dieser kann eine einheitliche Bild- und Textsprache im Rahmen der eigenen CI herausgearbeitet werden und klare Dos und Don’ts im Umgang mit Feedback oder Kritik festgehalten werden. So ist für jeden Mitarbeiter im Unternehmen schnell klar, wie sich dieses in den sozialen Netzwerken präsentieren möchte. Auch für die User entsteht so ein einheitlicher Gesamteindruck und eine klare Außendarstellung. Für die Content-Produktion kann außerdem ein Redaktionsplan sehr hilfreich sein. Dieser bietet einen guten und schnellen Überblick über anstehende Beiträge, zudem lassen sich Posts im Voraus ansetzen, planen und Verantwortliche dafür einteilen. So könnt ihr dann mit euren Unternehmenskanälen voll durchstarten, neue Kunden gewinnen und eure Kundenbeziehung weiter ausbauen.

 

 

Tipp 2: Kundenbindung durch Social Media - Abwechslungsreiche Beiträge mit Mehrwert

 

Steht die Strategie, kann mit der Content-Produktion begonnen werden. Hierbei gibt es einige Dinge zu beachten. Zunächst ist es wichtig, die Zielgruppe des Unternehmens mit samt seinen Vorlieben und Eigenheiten zu kennen. So kann man Beiträge und Postings direkt auf diese ausrichten und erzielt so den meisten Output. Eine Kundenbeziehung kann nur dann gestärkt werden, wenn dem User abwechslungsreiche Beiträge mit Mehrwert angeboten werden. Im Idealfall sollte fast jedes Posting mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt verknüpft sein - zusammenhanglose Beiträge sollten nicht die Regel sein. Bei Beachtung dieser Punkte wird die Userinteraktionen gefördert und die Beziehung allgemein gestärkt. Wer bekommt nicht gerne informative Beiträge, Tipps und Tricks rund um sein Lieblingsprodukt?

 

Eine Abwechslung kann beispielsweise durch das Posten von unterschiedlichen Beiträgen erreicht werden. Laut socialmediastatistik posten 81% der Top-50-Unternehmen mindestens drei verschiedene Arten von Inhalten bei Twitter und 68% bei Facebook.

 

Was sind nun verschiedene Arten von Inhalten? Dies können zum Beispiel visuelle Beiträge wie Fotos oder Videos oder auch informative Beiträge wie Blogposts, Zitate oder Umfragen sein. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist nur die Ausrichtung auf das jeweilige Netzwerk, die Zielgruppe und der Einklang mit dem Unternehmen.

 

Kundenbindung durch Social Media - Abwechslungsreiche Beiträge mit Mehrwert

 

 

Tipp 3: Kundenbindung durch Social Media - Interaktion mit den Kunden

 

Um erfolgreiche Kundenbindung durch Social Media zu erreichen, ist vor allem das Stichwort “Community Management” von Bedeutung. Eine stetige und kontinuierliche Interaktion mit den Kunden muss immer im Vordergrund stehen! Auf Feedback, Verbesserungsvorschläge, Kundenwünsche aber auch Kritik sollte schnellstmöglichst reagiert und eingegangen werden. Hierbei ist es wichtig, nicht nur schnell mit der Community zu interagieren, sondern vor allem personalisiert und individuell. Vorgefertigte Standardantworten lassen sich schnell identifizieren und werden von den Usern meist negativ aufgefasst. Ein gutes Monitoring der eigenen Social-Media-Kanäle ist also essentiell: so kann man Diskussionen und Trends rund um das eigene Unternehmen bzw. die Marke oder das Produkt verfolgen und ggf. mit einsteigen oder eingreifen. Man sollte sich außerdem nicht scheuen, auch auf negative Kritik einzugehen - “Schweigen ist Gold” ist hier definitiv keine Lösung! Eine verständnisvolle, höflich formulierte Antwort nimmt den Kritikern oftmals schon den Wind aus den Segeln. Meist wollen diese User nur gehört werden und vielleicht können sie ja ihre Kritik auch konstruktiv anbringen.

 

Der User sollte eine positive “Customer Experience” auf den sozialen Netzwerken erleben, er muss Ernst genommen und ihm Hilfe angeboten werden. Der Kunde und dessen Erlebnis ist somit der Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Handelns - also auch auf Social Media.

 

Wie geht das? Durch das Schaffen einer positiven Kundenerfahrung baut sich zwischen dem User und dem Unternehmen bzw. dem Produkt eine emotionale Bindung auf. Und Emotionen sind gut - wir wollen ja etwas in dem User bewegen! Positiv ist es beispielsweise auch, Feedback und Kundenwünsche mit einzubeziehen und an sich zu arbeiten und sich zu verbessern. Oder lasst eure Kunden an Umfragen teilnehmen, dadurch können sie an der Produktgestaltung oder Namensgebung mithelfen und fühlen sich einbezogen, als Teil des Unternehmens. So schafft man es langfristig, sich seine User als Markenbotschafter “heranzuziehen”, welche hinter dem Unternehmen stehen, ihm treu sind und vielleicht sogar Empfehlungen aussprechen  - hier ist also eine positive Kundenbindung geschaffen worden! Dass dieser ganze Prozess für Unternehmen von großer Bedeutung ist, stellte Steve Jobs schon 1997 fest:

 

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology."

 

Tipp 4: Kundenbindung durch Social Media -  Besondere Aktionen & Angebote

 

Wie kann man sich als Unternehmen im Dschungel der vielen Unternehmensprofile und -kanäle von der Masse abheben? In der heutigen Zeit ist eine reine Fanpage eines Unternehmens nicht mehr ausreichend. Wie unter "Tipp 2" herausgestellt wurde, ist es wichtig, abwechslungsreiche Beiträge mit klarem Kundenmehrwert zu generieren. So kann die Kundenbindung stetig aufgebaut und gestärkt werden.

 

Eine weitere Möglichkeit, die besonders für die Kundenbindung zuträglich ist, sind regelmäßige “Social-Media-Aktionen”. Hierunter versteht man Aktionen, die das Unternehmen nur auf seinen Social-Media-Kanälen für die Community und Follower veranstaltet. Beispiele hierfür sind Gewinnspiele, Rabattcodes oder Umfragen. Die Community fühlt sich als etwas Besonderes, sie bekommen eine Art Belohnung für ihre Unterstützung. Zudem hat das Ganze einen Exklusivitätscharakter, die Community ist Teil eines besonderen Kreises. Auch das Teasern von Produktneuheiten oder Veränderungen kann ein solcher Mehrwert sein: die User bzw. Kunden bekommen vor allen anderen einen exklusiven Einblick in das Unternehmen. Auch hier gilt es, kreativ und möglichst einzigartig zu sein.

 

Tipp 5: Kundenbindung durch Social Media - Nicht jeden Trend mitmachen

 

Social Media verändert sich stetig und entwickelt sich dabei immer weiter. Snapchat, Vero & Co: fast jeden Tag gibt es einen neuen Trend im World Wide Web. Alle mitmachen? Lieber nicht! Nicht jeder Trend ist wirklich langlebig, die meisten erleben einen kurzen Hype und sind dann schon wieder nicht mehr interessant. Es ist immer wichtig, auf sein Unternehmen und dessen Philosophie zu achten: Passt das überhaupt für mich und mein Unternehmen? Funktioniert das für mich und mein Unternehmen? Der Fokus sollte klar auf den Zielen des Unternehmens und auf dem Kunden liegen. Die Seriosität und Kontinuität der Social-Media-Präsenz ist weitaus mehr von Bedeutung als die Verfolgung jedes Trends.

 

Kundenbindung durch Social Media - Nicht jeden Trend mitmachen

 

Und nun ran ans Werk! Nutzt Social Media für euer Unternehmen! Unsere Handlungsempfehlungen im Überblick, um Social Media optimal für die Kundenbindung zu nutzen - jetzt kostenlose Checkliste herunterladen.

 

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Über den Autor

Melanie Göttler studiert "irgendwas mit Medien", ist großer Harry-Potter-Fan und nebenbei für uns immer auf der Suche nach interessanten News und Trends im World Wide Web - Expelliarmus! 

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